12315走进市民日常消费

据广州市工商局统计，自今年3月14日以来的半年间，广州12315消费者投诉举报中心共接到消费者投诉、举报、咨询34352件，其中有35％属于投诉、举报。在接受处理的1．19万余件案件中，属于经济违法的不到总数的6％，占总数94％以上都属于消费争议的案件。

人们日常消费中，难免遇到形形色色、大大小小的麻烦，有时事情不大，但商家态度恶劣，会让人生一肚子气。比如，海鲜有霉点或是香烟发霉，理应退换，但买海鲜的程女士和买香烟的陈先生却吃了闭门羹。程女士说，她把冷冻海鲜买回家解冻后，发现海鲜满布霉点、发出异味，没法吃。她回去找东湖新村的档主，档主却说：“这没有什么问题啊，这不是霉，这种鱼就是长成这样的，你先吃了，如果有什么问题再找我。”陈先生的遭遇更糟糕。他在石井镇某店买了包红塔山香烟，当场打开后，发现香烟已发霉，要求退换，但商贩却否认此烟是在店中购买的。

他们先后向广州12315中心投诉后，根据该中心通知广州工商局东山分局和白云分局石井工商所的有关人员立即赶到现场，经过调查取证，分别对档主和商贩进行了严厉的批评教育，退回了发霉的海鲜，更换了发霉的香烟，使消费者扬眉吐气。

下饭馆的人多了，这方面的消费纠纷也多起来，除了常见的饭菜不洁之外，广州12315中心还处理了茶壶破裂弄伤手指、热汤烫伤脚等伤害人身安全的投诉。

陈小姐与朋友在中央酒店二楼餐厅喝茶时，被该餐厅提供的破裂的茶壶弄伤了手指，该餐厅即时派人陪她到医院缝了3针。其后，陈小姐要求给予一定补偿，餐厅认为已尽了责任，双方僵持不下。陈小姐拨通12315电话投诉后，三元里工商所工作人员即赶到现场，听取了双方陈述和向周围目击者进行了了解。根据《消法》有关规定，经营者提供的商品或服务造成消费者人身伤害的，不仅应支付医疗费，还应支付治疗期间的护理费、因误工减少的收入等，对造成残疾的还应支付生活补助费、残疾赔偿金等。工作人员据此经过近3个小时的调解，酒店终于同意一次性补偿消费者4500元，使双方达成协议，也使陈小姐感动不已。

在交通拥挤的今天，因交通而引起的纠纷也是形形色色。消费者黎某就因电车急刹车而被毁容。

不久前，黎某到广州工商局东山分局投诉称，去年9月的一天，他乘电车上班。途中急刹车时，身不由己地撞向扶手上的螺丝部分。导致脸右上部大量出血，进而昏迷。当时被送往医院急救，缝合了23针。医生诊断，伤口为18厘米×2．3厘米大，要等半年至一年后，伤口处的毛细血管才可初步恢复。事发已经9个月了，电车公司一直不闻不问。由于脸上留下大面积疤痕，严重影响了经商的形象，不敢参加公共活动，也影响了夫妻感情。要求电车公司赔偿10．35余万元，包括医疗费、误工费、护理费、营养费、整容费、精神损失赔偿费和交通费。

办案人员徐达文经调查得知：此前黎某曾聘请律师与电车公司进行交涉，但电车公司只同意支付营养费600元，以补偿其流血过多。双方在补偿上见解悬殊，无法和解。

徐达文通过一系列社会调查和咨询有关部门还了解到，黎某疤痕的面积为7厘米×0．4厘米；疤痕的修复标准为350元至500元不等；根据《经理经纪人劳动工资标准》有关规定，黎某的月薪应为1400元。